Inversión Selectivas

Mantener satisfechos a los clientes de manera que resulte rentable para las empresas.

Detectar los aspectos del servicio que estimulan la repetición de compra, invertir en ellos, y eliminar los que no aplican.

Existen 2 extremos, uno es la empresa que elimina costos al punto de sacrificar la satisfacción de sus clientes, y el otro es la que gasta lo que sea por mantener a sus clientes contentos.  Ambos estan mal, lo que se requiere es detectar aquellos aspectos del servicio que estimulan la repetición de la compra y ahorrar en los costos de aquellos que no tienen mayor impacto.

La mayoría de las empresas no lo hacen así, más bien buscan un índice de satisfacción colectivo donde los mismos crezcan sin indagar si se esta gastando el dinero eficientemente.  Al bajar los mismos, no se identifican las acciones que debería encarar la empresa.

En las investigaciones o cuestionarios sobre servicio al cliente, es necesario una vez analizados los resultados, enlazar los mismos con determinar que realmente harán los clientes, por lo que es fundamental cuantificar el vínculo con los ingresos reales.

En industrias con intervalos cortos de repetición de compra el impacto en los ingresos se puede cuantificar directamente. Con data histórica se puede identificar las variaciones en las ventas con respecto a mejoras medibles en la satisfacción de los clientes.

Saber cuales son los impulsores de la satisfacción de los clientes le permite a las empresas equilibrar sus inversiones en esos fáciles de medir.

Cuando el análisis se hace de datos obtenidos directamente de clientes los resultados son mas simples y fáciles de administrar. En el ámbito minorista un análisis de este tipo muestra que la importancia de cada aspecto del servicio al cliente varía según el punto de venta, impulsada por los segmentos de clientes y la predisposición mental con que compran.

Una vez los os gerentes han identificado los aspectos que impulsa la repetición de la compra, pueden asignar diferente niveles de recursos de acuerdo a ello.  Desplazando los gastos hacia las actividades que tienen mayor impacto.  De esta manera se sabe que piezas del JENGA del servicio de pueden quitar sin afectar la torre, y cuales no deben removerse por ninguna razón.

Luego para seguir sacando provecho de los hallazgos, es necesario crear un flujo constante de de generación de información.  Esto quiere decir que se hace necesario pronosticar el futuro.  Requiere crear una cultura de continuo testeo de la respuesta de los clientes y traducirlo en medidas que optimicen el negocio.

Si se generan ciclos rápidos de pruebas en el mercado y los resultados de un ciclo definen el siguiente, se puede actualizar continuamente la información obtenida.  Uno de los beneficios de este método es que se tiene rápidamente un feedback del mercado que permite detectar cambios en las conductas y actitudes de los clientes, así como el efecto de los competidores.  El testeo continuo otorga una ventaja competitiva, revela un flujo de nuevas maneras de crear valor económico mediante el cambio de la experiencia del cliente.  Esto necesita un proceso de toma de decisiones que le de prioridad al valor económico.  El equipo directivo estará encargado de informar, orientar y asignar fondos a cada función con la condición de que de que solo  se invierta en aquello que este justificado por lo retornos económicos.